Temos que ter em mente que os registros de atendimento e OS no MK Auth e MK Solutions são para organização, consultas futuras, então devem ser feitos de maneira a facilitar tais procedimentos.

Ao abrir um atendimento é necessário informar o nome da pessoa que ligou, a reclamação inicial, inserir comentários do que foi conversado e combinado, do que foi pedido ao cliente e pelo cliente, observações que venham ajudar a entender o que se passou no atendimento.

Quando retornamos para algum cliente, para tratar um atendimento, é necessário informar o nome da pessoa que atendeu, que realizou os procedimentos, que constatou a normalização, dentre outros.

Quando uma OS é gerada, deve ter resumidamente o problema e o que foi feito para tentar resolve-lo do suporte.

Quando o cliente tem fibra em sua casa, no bloco ou no poste é indispensável que seja informado o status da fibra, se esta ON ou OFF, pois nem todos os técnicos fazem serviços de fibra, devido a treinamento e equipamentos.

Ainda em OS, data e informações de taxas e o que acontece quando ninguém recebe o técnico também devem constar no MK ao gerar a OS.

1 - Localizar o cliente.

a - Se o CPF for informado pelo FOP, já verifique se tem Notificação de parada ativa, se tiver, apenas informe o protocolo e previsão de retorno e a ligação pode ser finalizada.

2 - Inicie o atendimento

a - Informe o cliente, origem de contato, solicitação do cliente. Avance.

b - Analise as informações exibidas na consulta expressa. Se tiver atendimento aberto feche esta janela e busque o atendimento.

Sempre informe o nome da pessoa que está na linha. Caso você inicie o atendimento, ta tela onde colocamos o processo, informe o nome de quem está na linha.

Atenção: Confira a situação de redução / bloqueio. É necessário ter certeza sobre a situação financeira do cliente para continuar.

c - Informe o número do protocolo no inicio da ligação.

5 - Não tendo redução, bloqueio, ordem de serviço ja agendada ou torre OFF, continuemos.

6 - Verificar se o cliente está no local.

Se estiver continuaremos, se não estiver, solicite o contato de alguém que esteja, informe que o mesmo pode retornar depois quando estiver disponível ou agende um retorno telefônico.

• Se a pessoa que estiver no local não atender, retorne para o cliente para informar a situação.
• Se um retorno for agendado, encaminhe o atendimento para o RETORNO mais adequado e informe o horário solicitado pelo cliente. Confira os números de contato que estão no cadastro de pessoas no MK.
• Caso o cliente fique de retornar depois, mantenha o atendimento aberto, encaminhe para o subprocesso que mais se assemelhe ao problema do cliente e informe a situação.

7 - Identificar se o cliente é:

• Rádio
• Fibra: O ponto de acesso inicia-se com "OLT".
• Cabeado

OBS.: Sempre que for solicitado que o cliente reinicie os equipamentos, acompanhe se ele vai autenticar. Acompanhe na Análise de Autenticação ou no Acesso HTTP, atualizando.

Os protocolos devem ser encerrados/tratados enquanto o cliente estiver na linha.

Não se deve deixar para registrar as interações no protocolo após a ligação com o cliente ser encerrada, exceto em casos bem específicos onde realmente não dá para registrar com o cliente em linha.

1. Identifica se tem NOTIFICAÇÃO DE PARADA para o cliente. Se estiver vermelho é porque tem, então passe o protocolo da notificação para o cliente e NÃO inicie o atendimento.
2. Indica se o cliente está com alguma PENDENCIA FINANCEIRA.
3. Indica se o cliente tem OS/ATENDIMENTO aberto. Se ficar vermelha verifique se é OS ou atendimento. Se for atendimento, verifique do que se trata antes de iniciar o seu atendimento, se o assunto for o mesmo, NÃO gere um novo atendimento. Para facilitar você pode selecionar o Tipo OS/ATENDIMENTO para ver o relato no MK.
4. Indica se o cliente está REDUZIDO.
5. Indica se o cliente está AUTENTICADO.
6. Indica se o cliente está BLOQUEADO.
7. Indica se o cliente está com alguma PENDENCIA FINANCEIRA.
8. Indica se o cliente tem alguma pendencia no CONTRATO, pode ser um aceite pendente ou a falta de um contrato ativo.
9. Indica a PRIORIDADE do cliente. Clientes 5 são clientes normais, clientes 1 e 2 demandam prioridade.
10. Aqui ao PESQUISAR uma palavra, o sistema irá mostrar apenas as linhas que contenham esta palavra.
11. Aqui conseguimos selecionar o TIPO de informação o que queremos ver em tela.
12. Volta à tela Workspace - Home.
13. Botão Voltar.
14. Botão Avançar (Encaminhar para outro setor).